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客户满意度测评概述
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日期:2012年06月29日    人气:    字体: 【字体:

      客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视,特别是制造业、服务业、医疗机构、教育机构的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。

    随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈,在面临的市场竞争压力日益增大的情况下,公司和机构必须能够站在客户的角度考虑产品和服务的各项问题。从成本利润上来计算,客户满意度、客户保留率和利润率之间有着密切的联系。据调查结果显示:获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。而对于公共服务部门的组织来说,顾客满意度本身就是成功的尺度。

    所以通过满意度凋查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异,从而有针对性地改进服务工作,显得尤为重要。

 

    测评客户满意度的作用是:掌握满意度现状,帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面,从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户;分品牌和客户群凋研,为分层、分流和差异化服务提供依据,了解并衡量客户需求,找出服务短板,分析客户价值,实现有限资源优先配给最有价值的客户;研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距,找到客户关注点和服务短板,提出相应改善建议。

 

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