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互联网时代客户满意度提升策略探究
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日期:2019年03月22日    人气:    字体: 【字体:

    客户是企业产品或服务的最终评价者,一切企业管理行为的好坏都可以通过客户满意度得到检验,因为管理工作最主要的目标就在于通过提升客户满意度进而提高客户忠诚度,最终实现企业所确立的目标。管理者需要明白,客户满意度直接与产品或服务质量在多大程度上符合客户需求相关,更深层次的因素还在于管理者所采取的经营管理行为是否能有效改善客户服务工作质量。提升客户满意度策略有很多,管理者要考虑企业现实条件,充分利用互联网,综合多种策略共同发力以改善客户体验,进而提升客户满意度。

    1保持及时主动的客户沟通

    沟通自始至终贯穿客户服务工作整个过程,在客户接触的每个环节都要考虑有效客户沟通的方式,建立与客户之间的可靠关系莫过于与之稳定和持久的联系。对企业客户接触环节来说,保持和客户的及时沟通有助于强化客户对公司服务的认知和形成良好的印象。在客户对相关业务有疑虑时,需要及时反馈有关信息,并且尽可能做到了解客户的问题之后,能够在尽可能短的时间内给予其明确回复。尤其是当客户对公司产品或服务存在抱怨时,及时主动和客户沟通,尽可能帮助其解决问题,即使暂时难以找到有效解决办法,这种做法很大程度上也可以有效缓解客户的不满情绪防止客户关系恶化。有些企业的客户沟通就显得较为滞后,当客户有疑问或者某项业务有问题时,经常难以快速及时反馈,或者即使反馈也无法有效解决客户问题。沟通环节应当避免这些现象,及时有效的沟通是提高客户满意度的重要基础。移动互联时代,利用微信公众号或者其他即时通讯工具,企业和客户的沟通手段可以做到更加便利和快捷。现代技术条件给客户沟通带来更高效率的同时,也在考验企业的客户沟通能力,如果企业的客户沟通能力不强,更容易暴露显现出来,例如一些企业官网网页不及时更新引起消费者强烈不满。因此,能不能快捷高效实现客户沟通还需要企业管理层的重视和有效的管理措施。无论如何,采用现代化的技术手段实现和客户及时高效沟通都是在当今客户关系管理工作中需要重视的一件事情。

    2规范客户工作流程与标准

    客户满意度管理是一个系统化工程,涉及企业不同部门和不同环节,需要跨部门之间的协同合作,有效的管理则是优化客户工作流程和建立工作标准,使客户工作有章可循有规可依。首先,为了提高客户服务的效率,企业对内流程需要尽量优化、才能对外简化。内部流程中部门与部门之间协作做到需要无缝对接简洁高效,保证分工严密、责任明确、环环相扣,避免重复操作。在这方面企业客户服务最容易出现的问题是部门本位主义严重配合不默契,经常将客户在部门之间推来推去,客户对此深恶痛绝。还有些企业为了自身管理方便,没有充分考虑客户利益,制定的客户工作流程不方便客户,人为增加客户办理各项业务的负担和花费更多的时间成本。内部流程理顺关系,在面对客户时才能让客户少花时间和精力,解决问题更加便捷高效。其次,客户服务工作要有规范标准,在企业各客户服务岗位订立相应工作标准,并且尽可能做到量化管理。有些企业在客户服务方面有许多规范,比如电话铃响三声接听电话、给客户的回复需要在24小时之内等,有效提高了客户服务满意度。沃尔玛甚至在客户服务态度难以量化的环节也提出量化指标,以“3米微笑”和“8颗牙齿”原则来提高员工对客户服务礼仪的重视程度。严格、量化的客户服务规范标准有助于提升企业客户满意度。

    3绩效考核与客户满意度挂钩

    客户服务工作水准很大程度上取决于人,依赖众多客户接触环节的员工,不仅要强化他们客户服务的意识和提高客户服务技巧与能力,更重要的还在于在企业管理上建立长效机制,通过制度约束确保员工真正重视客户工作,并且不折不扣地执行已经制定的客户工作规范和标准,将客户服务满意度纳入绩效考核的范围可以有效起到制度保障作用,绩效考核与员工切身利益密切相关,客户满意度与绩效挂钩实际上是与员工利益挂钩,可以确保员工真正重视客户服务质量。企业可以采取两种具体做法:第一,日常考核纳入客户满意度,每月考察员工服务的客户数量、好评率、投诉率等指标与工资奖金以及职务晋升挂钩;第二,设立定期(比如季度或年度)客户服务工作单项大奖,一次性给予奖励,在员工中间倡导重视客户服务质量。比如针对服务岗位设置“服务之星”“最佳客户满意奖”,有些岗位经常遭到客户不理解,客户工作难做的还可以设立“最佳委屈奖”等,形式灵活多样,目的只有一个让员工真正服务好客户。西奥多·莱维特在其《营销想象力》的“客户关系管理”一章中提到华尔街某著名公司要求其分析师和销售人员定期与客户保持联系,这些人的年终奖除了与佣金收入挂钩之外还和他们联系客户的数量与类型相关。

    4管理客户期望值

    客户满意度与客户体验和客户期望关系密切,如果客户期望值高于实际体验必定带来客户不满意,因此企业需要重视并切实改善客户体验。然而在有些情形下,并不是企业做的不好,而是客户的期望值过高,企业的服务难以达到过高的客户预期,就会引起客户的不满意。所以企业在保证基本服务水准情况下,还需要管理好客户的期望水平,使之保持处于合理区间。了解客户的基本需求和期望情况,区分基本需求、合理期望和过高预期,在客户接触环节,引导客户对本企业有关产品和服务形成合理期望,至少要保证客户期望值处于企业提供服务的能力范围之内。做好这方面的工作,企业需要加强客户承诺管理。首先,明确承诺的范围,企业能够给客户承诺的永远都是在合理期望和企业能力之内,最高限必须在企业能力之内。有些企业为了开发更多客户,在其广告和人员接触环节大肆吹捧渲染本企业产品或服务,拔高客户预期,最终当客户体验之后发现完全不是一回事,这种落差很快就转化成为不满和抱怨。其次,界定承诺的条件,向客户的承诺可能会有一些条件,如某产品某一功能或某种获得服务需要某种条件,在承诺时务必要向客户明白告知,不能隐瞒或者含糊其辞,这样做会为客户满意度埋下“定时炸弹”。最后,承诺客户需要留有余地,对于处于企业能力之内而又在客户合理期望水平之上的服务项目,比较可靠的做法是不要把话说满,留有余地,防止意外情形而导致客户的不满。这种方法虽然保守,但在提高客户满意度方面却效果显著,许多保守承诺即让客户预期停留在合理范围内,而企业实际服务在预期值上,二者合力拉高客户满意度。如物流服务,客户期望3天之内可以送达,但企业实际可以2天送达,承诺3天之内,最终结果是客户的体验要超过预期。

    5客户服务智能化

    随着信息技术发展,越来越多的客户接触环节将借助智能化实现客户服务的便利化。许多传统服务环节由于要靠人工,服务过程中人是比较不稳定的因素,首先受人工效率的限制;其次人还受到情绪波动的影响,因此会造成一些不必要的客户不满。借助信息化、智能化技术,可以减少客户服务环节过多依靠人工,特别在今天移动互联时代,企业将许多服务从人工服务中剥离,改为依靠智能化软硬件,技术带给客户更加畅快的服务体验。比如在超市购物,收银台过长的排队等待让许多顾客早有怨言,但采用人工智能系统的无人超市通过顾客的自助服务使排队现象不复存在。诸如此类众多的智能化技术改造了服务过程,将原本由工作人员操作的步骤,通过智能化技术改由顾客自助操作,提高效率大大节省客户服务时间。而且机器和技术不受主观因素影响,可以避免人工服务导致服务态度方面的投诉。在今天,企业可以借助官方网站、手机APP、微信公众号等多种渠道,实现顾客自助服务,借助智能客服可以保证24小时稳定在线服务,设定客户常见的问题,智能客服可以有针对性的解决相当部分客户的疑问。服务的准确性、稳定性大幅度提高,一方面降低了顾客服务成本;另一方面更重要的还在于显著提升客户体验和满意度。

    6定期客户满意度测评并持续改进

    客户服务工作质量需要持续跟踪监测,及时发现新问题并解决才能保证客户满意度不断得以提升。定期开展客户满意度测评,首先,可以找出客户服务中哪些方面还与客户要求有一定差距,服务工作是改善了还是后退了;其次,满意度测评还可以发现客户要求的新变化,顺应这种变化企业可以有针对性的改进。企业管理者应该保持客户服务工作的警惕性,采取必要手段测评满意度。日常测评可以借助互联网大数据分析和网络舆情监测,大数据分析客户行为变化背后的客户要求变化趋势,找出可能存在的问题;舆情监测则需要对网络中针对本企业存在的负面信息作分析,及时回应并采取有效措施防止负面信息的影响。此外,定期的专项满意度测评还可以更有针对性全面的对企业客户工作质量进行摸底,类似于定期体检对健康的好处。满意度测评的目的是为了持续改进,重点分析测评中发现的问题,找到产生的原因,如果确实在于管理中的疏漏,管理者应当采取有效的整改措施避免企业及其员工的不当行为所导致的客户服务问题。某企业在满意度测评中,发现客服人员在电话中通常会有意提示客户:“请稍后输入10,对我的本次服务做出评价”,这一措辞明显有误导客户的倾向,不利于收集真实的客户服务评价,因此,立即规范了员工对于服务评价提示语的使用。追求客户满意永无止境,从这个角度来说,企业的持续改进更需要得到坚持。

    7结语

    在当今互联网时代企业要想在激烈的市场竞争中生存下来并谋求发展需要重视提升客户满意度。而提升客户满意度的策略不仅仅局限于以上所述,企业还可以通过市场调研有针对性地制订其他适合本企业的客户满意度策略。美国营销大师菲利普·科特勒指出“今天营销者的注意力集中于创造终身顾客,也就是把交易思想转变为建立关系。公司现在忙于建立顾客数据库,包括顾客的人口统计资料,生活方式,对不同营销刺激的反应水平,过去的交易情况,以及特意安排各种提供物以取悦顾客,使他们保持对公司的忠诚”,而客户满意度的提升有利于培育越来越多的忠诚客户,打造出企业的核心竞争力。

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