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服务业调查 家居装修欠缺诚信满意度垫底
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日期:2015年01月07日    人气:    字体: 【字体:

    为跟踪监测江苏省服务业发展质态,充分发挥公众对服务行业服务的质量监督作用,推动江苏省服务业提升服务质量、增强服务意识、追求公众满意,促进江苏省总体质量水平提升,2014年江苏省质监局对十大服务行业开展了公众满意度调查活动。

  一、总体情况

  本次调查采用国际通用的顾客满意指数模型,调查项目围绕行业形象、公众期望、质量感知、价格感知和公众满意度等内容展开,并结合行业属性进行了针对性地指标设计。根据问题个数和测评精度,在全省13个市随机选择900位人员进行问卷调查,全省共统计用有效样本量为11737份。

  经统计分析,2014年全省所测评的10大服务行业的公众满意度为68.82,较去年所测评的10大行业的公众满意度68.51高0.31分,连续五年全省公众满意度呈现稳定上升趋势,表明全省服务业的服务质量总体发展态势向好。但行业之间公众满意度差异仍然较大,但差异幅度收窄,由去年7分之多降为5分多,最高的超市业满意度为72.43分,最低的家居装修行业也有67.25分。2014年度十大服务行业满意度调查,超市业名列第1位、城市出租车位居第2位、通讯与网络位居第3位、汽车4S店位居第4位,其后依次是幼儿园教育、网购、保险、物业管理、医疗和家居装修行业。

  二、行业分析

  (一)超市业服务总体向好,公众满意度拔得头筹。

  超市业公众满意度指数为72.42,在十大测评服务行业中排在首位。公众对超市的购物环境和工作人员的服务态度均给予好评,特别是超市购物的便利性和丰富的商品品种增加了公众的满意度。但需要改进的地方仍不少,被访者中有47.07%觉得结账速度慢,34.97%认为商品价格高,33.77%抱怨商家虚构原价,以特价形式诱导消费者,20.27%认为售后服务不到位,14.11%抱怨货架商品价签与收银台电脑扫码价格不符,个别超市存在过期食品销售和虚假宣传现象。

  (二)出租车服务逐年好转,打的难较去年有所缓解。

  城市出租车行业公众满意度指数为70.09,较2013年略升0.47分,公众满意度在十大测评行业中排第二位,相对较高的满意度与市民对城市出租车服务的期望值较低有关,公众期望在十大服务行业中位列第七。不足之处表现在:被访者中有41.62%抱怨打的难,24.95%遭遇过拒载,19.36%反映投诉处理不及时,18.87%认为车况车貌差,司机绕路现象时有发生。

  (三)通讯与网络服务竞争升级,公众满意度位列第三。

  全省通讯与网络服务公众满意度指数为69.18,公众满意度在十大测评行业中排第三位,公众对通话质量的评价高于对网络速度的评价。在被访者中,接受联通公司服务的客户有18.78%;接受电信公司服务的客户有38.44%;接受移动公司服务的客户有55.90%;接受其他公司服务的客户有0.33%。

  (四)汽车4S店服务稳中有升,但维修与收费问题依然比较突出。

  汽车4S店服务公众满意度指数为69.13,较2013年的68.46高0.67分。在有何改进意见和不足之处这一选项中,被访者中有37.85%选择了维修轻检查、重换件,35.18%选择了配件价格高,32.77%选择了维修费用不透明,30.62%选择了滥用乱用养护产品,26.77%选择了诱导服务高收费,21.82%选择了投诉处理难,10.10%选择了其它。

  (五)幼儿园教育公众满意度增幅明显,但入园难、幼儿园教师队伍素质有待提升等问题依然存在。

  幼儿园教育公众满意度指数为69.05,较2011年的63.36高出5.69分,增幅明显。在有何改进意见和不足之处这一选项中,被访者中有49.56%选择了收费高,38.60%选择了入园难,28.08%选择了教师责任心差,26.75%选择了幼儿教学资源不均衡,22.56%选择了幼儿教育小学化,13.94%选择了活动单调,13.37%选择了体罚小孩。

  (六)网购服务得到消费者青睐,但售后服务和网络安全困扰消费者。

  网购服务公众满意度指数为68.06,作为一个新型行业,公众乐意在网上购物,这主要得益于价格的优势和购物的方便性以及良好的购物体验。相关数据显示,中国网络零售市场稳步发展,2013年,全年实现18851亿元的网络零售交易额,较2012年增长了42.8%。网络零售交易额占社会消费品零售总额的比重达到7.9%,比2012年提高1.6个百分点。国家统计局公布的最新数据显示,2014年上半年全国网络零售额为11375亿元,同比增长48.3%,不少传统零售商已开始“触网”转型。

  (七)保险业公众满意度逐年提高,理赔难速度慢成为服务短板。

  保险业公众满意度指数为67.88,较2013年的65.23高出2分多,较2012年的63.08增加了4分多,逐年递增趋势明显。在有何改进意见和不足之处这一选项中,被访者中有37.18%选择了理赔难速度慢,34.90%选择了产品宣传与实际不符,31.87%选择了保险条款陷阱多,24.18%选择了泄漏客户信息,23.51%选择了跟踪服务差,17.10%选择了保险品种单一。与前两年相比,排在前三位的问题依然是保险条款陷阱多、产品宣传与实际不符、理赔难速度慢,不过排序发生了改变,理赔难速度慢成为抱怨之首。

  (八)物管服务有改善,公共设施维修和停车难成为突出问题。

  2014年度物管服务公众满意度指数为67.61,较2010年的62.77高出约5分,总体上服务水平有明显改善。在有何改进意见和不足之处这一选项中,被访者中有37.99%选择了公共设施维修不到位,36.86%选择了停车难,33.65%选择了垃圾清理不及时,31.44%选择了纠纷处理不力,27.39%选择了违章制止不力,24.28%选择了账目不透明。看来,加强公共设施维护、解决停车难题和及时清理垃圾乃物管改进服务的方向与重点,也是日常工作的重点与难点。

  (九)医疗(医院)行业公众满意度逐年递增,“看病难与看病贵”抱怨程度有所降低。

  医疗行业公众满意度指数为67.49,比2013年64.74高2.75分,比2012的63.42提高了4.07分,医疗行业公众满意度有明显逐年递增之势。在有何改进意见和不足之处这一选项中,被访者中有44.69%选择了药价高,40.33%选择了就诊等待时间长,31.21%选择了小病大检查、大处方,29.97%选择了病例书写潦草,28.56%选择了挂号时间长,21.85%选择了医院间检查结果不通用,13.36%选择了拒诊。2013年的调查结果是有52.73%认为药价高,49.86%抱怨就诊等待时间长,42.95%认为小病大检查、大处方。可见排在前三位的问题仍为药价高、就诊等待时间长和小病大检查大处方,不过抱怨比例下降了许多。

  (十)家居装修服务公众满意度垫底,诚信度欠缺成装修行业最大顽症。

  2014年度家居装修行业公众满意度指数为67.25,公众对装修行业的质量和价格评价远低于公众期望,公众满意度在本次十大测评行业中垫底。在有何改进之处和不足点这一选项中,被访者中有47.70%选择了偷工减料,39.51%选择了材料以次充好,38.32%选择了承诺难兑现,33.85%选择了宣传广告不真实,32.61%选择了防水处理不好,23.75%选择了低廉报价装修中再不断加价,23.62%选择了装修人员安全意识差,11.04%选择了设计师沟通能力差。可见问题集中在偷工减料、材料以次充好、宣传广告不真实等方面。

  三、建议措施

  按照省委、省政府加快发展现代服务业的要求,结合我省服务业发展实际,建议着重在以下5个方面推进服务行业质量提升。

  一是切实加大政策扶持力度。充分发挥政府引导作用,认真贯彻落实国家和省促进服务业发展的各项政策措施,加大督促检查力度,提高政策的执行力,充分发挥政策效应。要根据服务业发展需要,进一步从政策金融、税费征收、人才引进与培养等各个方面加大支持力度。要以推进质量强省为龙头,推动生产性服务业集聚发展,生活性服务业均衡发展,全力提升服务质量。

  二是推进服务业品牌化建设。要按照《江苏省名牌战略“十二五”发展规划》要求,加大名牌培育力度,在生产性服务业、新兴服务业等领域着力培育一批服务业名牌企业和区域名牌,提高服务业名牌的市场认知度和信誉度。鼓励和支持服务企业参加品牌价值评价,提升品牌价值和效应。推动服务业聚集区创建“全国知名品牌示范区”。在“中国质量奖”和“江苏省质量奖”、“江苏名牌”评选过程中,支持优秀服务企业参加申报,表彰奖励一批拥有自主知识产权、质量效益好、品牌影响力大的服务企业。

  三是提升服务质量标准化水平。要推动服务质量标准化工作,加快服务质量标准制修订和实施推广,在金融服务、现代物流、科技服务、商务服务、商贸流通和信息服务等领域,建立健全服务业质量标准体系,全面实施服务质量国家标准。深入实施国家和省级服务业标准化试点工作,充分发挥骨干企业、重点项目和试点示范对行业质量水平的带动作用。引导和鼓励服务业采用国际标准和国家标准,促进服务业标准化、规范化、国际化发展。

  四是推广应用先进质量管理模式。在服务业深入实施质量管理体系,加大卓越绩效管理模式在各服务行业的推广力度,充分发挥服务行业质量管理标杆的示范作用,建立健全质量保证体系和标准化体系,提高服务企业运营质态,促进服务质量的提升与赶超。

    来源: 江苏省质量技术监督局 

 

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